專訪》洲際酒店臺灣區總經理羅嘉麒 顧客體驗重新定義觀光業

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IHG洲際酒店集團臺灣區域總經理羅嘉麒(Robbert Manussen)重視與客人間的互動。(高雄洲際酒店提供)

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高雄洲際核心價值「奢華旅宿的嶄新篇章」,訴求在合理的價格範圍內去創造最好的賓客體驗。(高雄洲際酒店提供)

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WA-RA日式餐廳融合日式餐酒加DJ現場表演,氛圍輕鬆,受到不少客人喜歡。(高雄洲際酒店提供)

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阿里山觀光需求大,假日時供小於需,浮動房價會即時反應市場需求。(阿里山英迪格酒店提供)

阿里山英迪格是當地唯一的國際級飯店,頂樓無邊際景觀戲水池可感受水雲天一線的悠閒。(阿里山英迪格酒店提供)

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高雄這幾年努力轉型,相信不少到訪過高雄的旅客都會驚豔港都的改變。高雄展覽館、流行音樂中心、高雄港埠旅運中心等新地標落成;臺灣燈會、文博會、演唱會等展演活動輪番登場,從硬體到軟實力不斷進化,再加上得天獨厚的海港資源,高雄從工業城慢慢蛻變,變得集時尚、文藝、繁華又帶點復古於一身的海港城市。

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今年42歲、來自荷蘭的羅嘉麒(Robbert Manussen)是IHG洲際酒店集團臺灣區域總經理,他也是高雄洲際酒店的總經理,Robbert 以專業飯店管理人角度來看高雄的蛻變,他不諱言政府投注很多心力與政策在改變高雄,加上很多吸睛的表演藝術等活動,讓觀光客更樂意來高雄旅遊。

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顧客體驗至上 高雄洲際創意奢華旅宿吸客

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高雄洲際開幕一年半,在網路新聞、社羣等數位領域均創下不錯的聲量,「當你是一個創新的領頭羊時,你就會創造趨勢。」Robbert如是說。他表示集團在飯店創立前早就以全球視野去佈局短中長期的經營規劃,「數位渠道的經營是需要預先去投資與佈局的,這也是高雄洲際跟其他飯店基本上的不同。」

3年疫情讓臺灣飯店業重新洗牌,消費者對飯店的期待與以前大不同,Robbert觀察到這幾年民衆不管去哪旅遊都很注重體驗,消費者希望可以看到、享受到更多創新與獨特的體驗,他更直言「整個旅宿業會被賓客體驗重新定義。」而高雄洲際的品牌核心就是「奢華旅宿的嶄新篇章。」Robbert進一步補充飯店以創新、科技與永續等符合國際價值觀的精神提供服務,「在合理的價格範圍內去創造最好的賓客體驗。」

爲了打造全方位的體驗,飯店內設置很多不同類型與風格的酒吧,「旅客很喜歡餐酒搭配,我們的酒吧還跟臺南有名的Bar TCRC開發設計出符合人文精神的調酒,賦予我們的調酒與其他業者不同的特色。」而館內WA-RA日式餐廳融合日式餐酒加DJ現場表演,氛圍輕鬆,「客人喜歡這些體驗並對其有記憶點,就會再回訪。」不只如此,高雄洲際的細緻服務、AI智能小美犀與頂級備品等,同樣受到不少客人喜歡。

消費者意識擡頭 「不會滿足無止盡要求」

近幾年,消費者意識擡頭加上社羣發達,民衆對服務業的期待與要求更高,身爲國際飯店品牌的區域總經理,Robbert直言這是所有飯店都會遇到的問題,高雄洲際也不例外。

如果飯店做的不夠好而遇到客訴,該道歉就道歉,儘可能提供補償措施,但面對客人無止盡的要求或語帶威脅,「我身爲總經理的責任與角色就是劃出清楚的界線,身爲飯店人,我們很樂意去服務每位賓客,但飯店不會滿足客人所有無限上綱或不合理的要求。」Robbert還語帶幽默表示「如果真的無法達到客人要求而被威脅要刷一星負評時,我會去跟客人打招呼並遞上我的名片,希望客人不要把我的名字拼錯。」

反應市場需求 房價隨供需調整

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權威性雜誌《遠見》報導對比2019年疫情前,臺灣各地平均住房價格發現最高漲幅竟達9成,而疫情解封后也爆發不少國旅房價翻漲的爭議,身爲IHG洲際酒店集團臺灣區域總經理,Robbert表示飯店業與航空業、遊輪同屬性,都是對「時間」相對敏感的行業別,商品屬性與時間息息相關。他舉阿里山英迪格爲例,阿里山觀光需求大,特別是週末假期,供小於需,房價自然會漲;而周間或淡季房價相對會降低,房價會即時反應市場需求。

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前陣子阿里山英迪格爆發房價爭議,Robbert自認阿里山英迪格是家好的飯店,業者與同事都很努力,然而媒體的立場不夠客觀中立,用負面角度放大檢視飯店,對同仁與業主帶來一定程度的傷害,他坦言「心情很難過。」

對飯店業而言,疫情帶來一定程度的改變,房價合理反映現在市場的趨勢,「與國外同等級的旅宿飯店相比,同樣的一筆錢,在臺灣比在國外可以體驗更多,其實臺灣訂價相對優惠。」可能外國月亮較圓的心理作用,大部分人對出國住宿的房價包容力都比較大。

Robbert進一步補充阿里山英迪格是當地唯一的國際級飯店,無論在服務與軟硬體、會員制度等方面,營運成本都與其他旅宿業者不同。會造成爭議是飯店與客人雙方溝通失誤,再加上消費者的心態與行爲模式有關;客人對高房價會有高期待,當雙方因爲溝通不當造成誤解時,期待就會落空,爭議因此而生。他提出自己的見解,除了飯店對員工的培訓外,民衆對浮動價格的認知也很重要。

一般來講,飯店都會有專業角色監督市場房價行情做即時調整,國際飯店不會有惡意擡高房價的情況,民衆要對飯店採浮動價格有基本認知,飯店與房客的雙向溝通纔會更順暢。「雖然阿里山英迪格爆發房價爭議,但大部分的賓客體驗回饋都給予好評,有信心今年會表現更好。」

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